【活用コラム】新規客は他店の失客顧客！1枚の紙で来店されたお客様を離さない方法

『あなたのお店に来店される新規客は、他店の失客顧客』

当たり前といえば当たり前ですが、そんな中でお店に来店された新規客をどう自店の顧客につなげるかどのお店も悩んでいるのではないでしょうか。

今回は1枚の「カウンセリングシート」を使って来店されたお客様を離さない方法をご紹介します。

＜目次＞
・なぜ失客するのか？まずそこを考えてみました
・「カウンセリングシート」とは
・1枚のカウンセリングシートを使いこなす
・まとめ

なぜ失客するのか？まずそこを考えてみました

なぜお客様はお店から離れてしまうのでしょうか？

お客様が引っ越しされたといった物理的な理由は除いて考えると、「お店がお客様の期待に応えられなかった」というのが大きな原因ではないでしょうか。

例えば、

お客様が思っているイメージをいかにくみ取り、その期待に沿えるかがお客様の失客防止につながります。

「カウンセリングシート」とは

"カウンセリング"とは悩みを持っている人の相談に乗ってアドバイスをすることです。

"カウンセリングシート"とは、カウンセリングをするために用いる紙を指します。

初めて行く歯医者や、薬局で処方箋のお薬をもらう時にまずはアンケートを書きますよね。

美容室でも同じように初めて来店されたお客様に対して"カウンセリングシート"を書いて頂きます。

カウンセリングシートを使用する目的は、お客様の悩みを聞くことなのでもちろん紙に書いて頂かずに口頭で内容はお伺いすることもできますが、出来ればシートを使用する事をおすすめします。

1枚のカウンセリングシートを使いこなす

カウンセリングシートを使いこなすコツは、お客様がカウンセリングシートに書いた内容を必ず施術に活かすことです。

そうでなければお客様は「あれ？さっきカウンセリングシートに書いたのに・・・」と不満を募らせてしまいます。

確実に施術に活かすためには、

「お客様がこの回答をされた場合はこうする」と対応方法を予めお店で相談して決めておくことが必要です。

全てのお客様が決めた一定の対応方法に沿うことはありませんが、お店としての基準が無いとスタッフ単位での判断になりスタッフAさんはこう対応するが、スタッフBさんは対応しない、といった接客にムラが出てきてしまいます。

上記のようなルールを一度決めた後も対応方法についてはスタッフ全員で定期的に見直し、

お客様の要望にきちんと沿ったルールになっているか常に確認する事が大切です。

まとめ

今回のコラムでは"新規客は他店の失客顧客!1枚の紙で来店されたお客様を離さない方法"をご紹介しました。

ポイントをまとめます。

・失客の大きな原因は「お店がお客様の期待に応えられなかった」こと。

・カウンセリングシートを使用すると初めて来店されたお客様の悩み・状態をもれなくお伺いする事が出来る。
＜使用する３つのメリット＞
①お客様が言いづらい内容を文字で伝えれられる
②一度に多くの人のカウンセリングを行うことができる
③履歴に残すことができる

・カウンセリングシートを使いこなすコツは、「お客様がこの回答をされた場合はこうする」と対応方法を予めお店で相談して決めておくこと。

新規の失客が多いと悩んでいる美容室は、一度カウンセリングシートを基にお店の対応方法を見直してみてはいかがでしょうか？

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