2026/04/23

お客様を呼び戻す！失客掘り起し成功に繋がる3つのポイント

「いつも来店されていた〇〇様が最近ご来店されていないなぁ？」「○○様、そろそろ来店の時期なのにご予約を頂いていないなぁ？」と思うことはありませんか？

サロン営業をする中で、失客という課題はどんなサロンも避けて通れません。
新規集客数を上げていくことが以前よりも厳しくなったと言われる今、1人のお客様が失客する事はお店の売上に大きな影響を与えてしまいます。

今回はそんな失客顧客に対してどのようにアプローチをしたら来店に繋がりやすいのかご紹介します。

＜目次＞

失客する原因って何？

失客する原因は、大きく分けて5つ。

①「引越しなど生活環境が変わり来店できなくなった」という理由は、サロンではどうすることもできません。

②「サービスに満足できなかった」と③「担当したスタッフと合わなかった」は、特にクレームでない限り直接お客様から理由を伝えられる事がなく、お客様が来店されなくなって初めて気づくというケースがほとんどです。

②と③への対策は、顧客層に合った技術習得と接客トレーニングを通し、お客様に喜んで頂ける技術とサービス力を向上させる必要があります。

しかし実際に失客してしまう原因として最も多いのは、④「行きたいときに予約が取れなかった」と⑤「他店がキャンペーンをしていたので流れてしまった」という理由です。

④と⑤は、お客様の来店したいタイミングが合わなかったり、他店のキャンペーンに魅かれてたまたま流れたりしただけなので、サロンに不満を感じて失客したという訳ではありません。しかしお客様は、他店に1度流れてしまったことで戻りづらさを感じやすく、そのまま足が遠のいてしまうことがあります。

つまり、失客顧客は“きっかけ”さえあれば、再来店につながる可能性が高い重要な存在です。

そこで有効なのが、DMハガキによるダイレクトなアプローチ。
お客様一人ひとりに直接届くDMは開封率が高く、SNSなどでの発信だけでは見逃されてしまいがちな情報もしっかり届けることができます。

期間限定のクーポンやキャンペーンなどを組み合わせることで、“今行く理由”を明確に伝えることができ、再来店する“きっかけ”をつくることができます。

では、どんな内容のDMにすればいい？いつくらいまでの失客顧客にアプローチをしたらいい？などの疑問にお答えします！

失客顧客に対して、まずは再来店して頂くことを目的としているので、新規集客同様にお得なキャンペーンを設定することが重要です。割引率は30～50％がおすすめ。

お得なキャンペーンを用意することで、お客様に「体験したい」と感じて頂き、サロンに再来するきっかけをつくることができます。

単品だけのメニューだけではなく、お得なセットメニューを用意することで選べるメニューの幅も広がり、再来に繋がりやすくなります。

表紙に「当選」という目にとまりやすいコピーがあることで、特別感を演出することができ、一度サロンから遠のいていたお客様に、また来店したいと思ってもらいやすくなります。

来店がなくなってから半年～1年半以内の対象者に絞ることをおすすめします。この時期は、来店機会をたまたま逃すなど「自然離脱」が増える時期で、まだ完全な失客ではない可能性が高いからです。

1年半を超えると失客したお客様が他店の顧客として定着してしまっている可能性があります。

他店と迷う顧客も出やすい時期なので、この時期にアプローチすることで、失客防止につなげることができます。

失客掘り起しは、お客様が再来店したくなるきっかけをいかに作るかがポイントです。

「いま失客掘り起しをしていない」「失客掘り起こしであまり効果がでない」というサロンはぜひ上記ポイントを参考に実践し、より多くのお客様を呼び起こしてみませんか？

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