【成功事例】お客様を呼び戻す!失客掘り起し成功に繋がる3つのポイント

突然ですが、「いつも来店されていた〇〇様が最近ご来店されていないなぁ?」「○○様、そろそろ来店の時期なのにご予約を頂いていないなぁ?」と思うことはありませんか?

サロン営業をする中で、失客という課題はどんなサロンも避けて通れません。
新規集客数を上げていくことが以前よりも厳しくなったと言われる今、1人のお客様が失客する事はお店の売上に大きな影響を与えてしまいます

今回はそんな失客顧客に対して1,000枚のDMを郵送し、57人の掘り起し来店に成功した、プロモーション実例を紹介します



失客する原因って何?

失客する原因は、大きく分けて5つあります。

 

①引っ越しなどで、来店できなくなった
②サービスに満足できなかった
③担当したスタッフと合わなかった
④行きたいときに予約が取れなかった
⑤他店がキャンペーンをしていたので流れてしまった

①「引っ越しなどで、来店できなくなった」という理由は、サロンではどうすることもできません。

②「サービスに満足できなかった」と③「担当したスタッフと合わなかった」は、特にクレームでない限り直接お客様から理由を伝えられる事がなく、お客様が来店されなくなって初めて気づくというケースがほとんどです。

②と③への対策は、顧客層に合った技術習得とロールプレイングを通し、お客様に喜んで頂ける技術とサービス力を向上させなくてはいけません。

しかし実際に失客してしまう原因として最も多いのは、④「行きたいときに予約が取れなかった」と⑤「他店がキャンペーンをしていたので流れてしまった」いう理由です

④と⑤は、お客様の来店したいタイミングがうまく合わなかったり、他店のキャンペーンに魅かれて一度流れたりしただけなのでサロンに不満を感じて失客したという訳ではありません。しかしお客様は、他店に1度流れてしまったことで今まで行っていたサロンに行き辛く足が遠のいてしまうことがあります。

 

プロモーション実例

■サロン情報

地域:奈良県
店舗数:5店舗(実施店舗は1店舗のみ)
立地:郊外
スタッフ数:6名(実施店舗のスタッフ数)

■プロモーション内容                    

失客期間が半年~1年半のお客様に対して、お得なキャンペーンを設定し、失客顧客限定でキャンペーンDM1,000枚を郵送する。一度足が遠のいてしまったサロンにも、一工夫されたキャンペーンがあることでサロンに再度来店して頂くためきっかけを作る。
 
■使用したツール
 DM(サイズ:148mm×100mm)



■キャンペーン期間
2016年9月1日~12月末日まで

 ≪キャンペーン内容≫
①カット 通常3,880円→2,720円
②カット+カラー 通常(M)9,820円→6,870円
③カット+パーマ通常(M)9,820円→6,870円
④カット+縮毛 通常(M)18,460円→12,920円
⑤トリートメント+ヘアマスク 通常(M)2,160円→1,080円
⑥リフトアップスパ 通常3,240円→1,620円
※全て税込料金

■レスポンス実績

1,000枚配布して集客数57人でした。

数式に当てはめると「57人÷1,000枚×100」となり、レスポンス率は5.7%を記録しました。

折込みチラシのレスポンス平均は0.1%~0.15%と言われているので、約60倍の効果的な集客ができたといえます。

 

結果からみる失客掘り起しの3つのポイント

①新規集客と同じくらいのキャンペーン料金を設定する

失客顧客に対して、まずは再来店して頂くことを目的としているので、新規集客同様にお得なキャンペーンを設定することが重要です。お得なキャンペーンを用意することで、お客様に「体験したいな」と感じて頂き、サロンに再来するきっかけをつくることができます。

今回のキャンペーンの中で1番利用率が高かったメニューは、「カット」で16名。2番目に多かったのが「カット+カラー」で9名でした。

単品だけのメニューを用意するだけではなく、お得なセットメニューを用意することで選べるメニューの幅も広がり、再来に繋がります。
 

②きっかけ作りの「当選」というコピー

今回、失客掘り起しDMの文章中に「当選されたお客様限定でクーポンをご用意」という表記をしました。

「当選」という表記あることによって、このDMにお得感と特別感を演出することができ、一度サロンから遠のいていたお客様にも、この当選特典で再来してみたいと思わせることができます。

 

③失客年数

対象者の失客年数を半年~1年半以内に絞ることでより効率的に再来を促すことができました。

1年半を超えると失客したお客様が他店の顧客として定着してしまっている可能性があるので失客のお客様にアプローチする際は1年半以内に絞ることをおすすめします。

 

まとめ

失客掘り起しは、お客様が再来店したくなるきっかけをいかに作るかがポイントです。

そのため、まずは「当選」というコピーを入れたDMでお客様の目を引き、掲載するキャンペーン料金は、新規集客時の割引率と同等のキャンペーン料金で設定されることをおすすめします。

またDMを送付するお客様は、失客年数半年以上~1年半までに絞ることで、より効果的に再来を促すことが出来ます。DMを作る・送付するのにもコストがかかるので、なるべく費用対効果を高めて集客するため送付するお客様の失客年数を限定することはとても大切です。

「いま失客掘り起しをしていない」「失客掘り起こしであまり効果がでない」というサロンはぜひ今回の成功事例を参考に実践し、より多くのお客様を呼び起こしてみませんか?

 

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